การตีความ

บทความที่ 5: การตีความ & การตอบแบบกฎหมายที่แฝงมาโดยไม่รู้ตัว
เมื่อก่อนเวลาเคลมประกัน เจ้าหน้าที่มักพูดกับลูกค้าแบบภาษาคน เช่น “ซ่อมได้ครับ” หรือ “กรณีนี้คุ้มครองแน่นอนครับ”
แต่ช่วงหลัง ๆ แอดมินเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน คือ คำตอบของประกันเริ่มใช้ถ้อยคำแบบกฎหมายมากขึ้นเรื่อย ๆ
เช่น:
• “ขอเรียนให้ทราบว่า บริษัทขอตีความตามข้อกำหนดในกรมธรรม์…”
• “บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาตามดุลยพินิจ…”
• “ตามเงื่อนไขข้อ 4.2.3 (ก) บริษัทเห็นว่า…”
ดูเผิน ๆ เหมือนไม่มีอะไร แต่จริง ๆ แล้ว นี่คือการเปลี่ยนภาษาบริการ → เป็นภาษากฎหมายแบบแฝง
เกิดอะไรขึ้นกับระบบ?
• บริษัทประกันต้องระวังไม่ให้เสียเปรียบ → ทุกคำตอบต้อง “ปลอดภัย” กับบริษัท
• ถ้าให้คำตอบผิดแล้วลูกค้านำไปใช้เป็นหลักฐาน → บริษัทอาจถูกฟ้องภายหลัง
• จึงเลือกใช้ภาษากลาง ๆ คลุมเครือ แต่แฝงความหมายแบบจำกัดสิทธิ
กลายเป็นว่า ลูกค้าฟังแล้วเหมือน “ไม่ได้ถูกปฏิเสธ” แต่ก็ “ไม่ได้รับการยืนยัน” ว่าคุ้มครอง
ปัญหาสำคัญคือ คนทั่วไปไม่ได้อ่านแบบกฎหมาย
• พอได้รับจดหมายแบบนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่กล้าถามกลับ เพราะกลัวดูไม่มีเหตุผล
• บางคนคิดว่า “เขาคงรู้เยอะกว่าเรา เราผิดเองแหละ” แล้วก็ยอมถอย
• บางเคสไปถามฝ่ายบริการ → ฝ่ายบริการตอบว่า “ต้องให้ฝ่ายสินไหมเป็นคนพิจารณา”
• สุดท้าย… เรื่องก็วนไปมา ไม่มีใครกล้าฟันธงให้ลูกค้า
ภาษาที่ควรระวัง (และความหมายแฝง)
1. “ตีความตามเงื่อนไข…”
→ แปลว่า บริษัทสามารถตีความเข้าข้างตัวเองได้ เว้นแต่คุณจะโต้แย้งตามกฎหมายกลับ
2. “สงวนสิทธิ์…”
→ คือบริษัทยังไม่ปฏิเสธตอนนี้ แต่ก็ไม่รับรองว่าจะอนุมัติ
3. “ตามข้อ… ของกรมธรรม์…”
→ ถ้าไม่มีใครเปิดกรมธรรม์มาเทียบ ก็ไม่มีทางรู้ว่าประโยคนั้นหมายถึงอะไรแน่
4. “พิจารณาตามดุลยพินิจ”
→ ใช้เป็นเกราะกำบัง เวลาบริษัทไม่อยากอธิบายชัด ๆ
วิธีอ่านให้เข้าใจ และโต้กลับอย่างมืออาชีพ
1. ขอเอกสารทั้งหมดเป็นลายลักษณ์อักษร อย่าเชื่อแค่คำพูด
2. เปิดกรมธรรม์เทียบกับข้อที่อ้าง เช่น 4.2.3(ก) ว่ามีจริงไหม และเขียนว่าอะไร
3. เขียนคำถามกลับไปอย่างมีเหตุผล เช่น “ขอให้บริษัทระบุเงื่อนไขที่ใช้ตีความ และเหตุผลที่สอดคล้องกับข้อเท็จจริงหน้างาน”
4. อย่าถามว่า “ตกลงได้ไหมครับ?” แต่ให้ถามว่า “บริษัทมีหลักฐานใดที่ใช้ประกอบการตัดสินใจว่าไม่คุ้มครอง?”
5. ถ้ายังไม่ชัด ให้ยื่นคำร้องผ่าน คปภ. โดยแนบจดหมายบริษัทฉบับเต็ม
บทส่งท้ายจากแอดมิน
ภาษากฎหมายไม่ใช่เรื่องผิด แต่ถ้ามันถูกใช้เพื่อให้ลูกค้าไม่กล้าถาม หรือไม่กล้าเดินหน้า นั่นคือปัญหา
แอดมินไม่ได้เป็นทนาย แต่แอดมินอ่านจดหมายบริษัทมาเยอะพอจะรู้ว่า อะไรที่เป็นการปฏิเสธแบบเนียน ๆ
สิ่งที่แอดมินช่วยได้คือ:
– ถ้าคุณได้รับจดหมายหรือข้อความที่อ่านไม่เข้าใจ ส่งมาให้แอดมินช่วยแปลให้เป็นภาษาคนได้
– ถ้าคุณอยากตอบกลับแบบไม่หลุดเกม แอดมินช่วยร่างถ้อยคำที่สุภาพ แต่ชัดเจน และมีน้ำหนัก
– ถ้าเรื่องเริ่มซับซ้อน แอดมินช่วยประเมินว่า จุดไหนควรยื่น คปภ. หรือควรรออีกนิดก่อนเดินเรื่อง
แต่ทั้งหมดนี้ แอดมินช่วยได้เฉพาะกรณีที่รถเข้าระบบอู่ของแอดมินเท่านั้น
เพราะถ้าเป็นอู่อื่น แอดมินจะไม่รู้ข้อมูลหน้างาน ไม่เห็นเอกสาร และไม่สามารถเช็กความสอดคล้องระหว่างสิ่งที่บริษัทพูด กับสิ่งที่เกิดจริงได้เลย
เพื่อให้คำแนะนำของแอดมินแม่นที่สุด และช่วยได้จริงที่สุด ขอให้ทุกอย่างอยู่ภายใต้ระบบที่แอดมินดูแลนะครับผม
ติดตาม EP.7 ได้เลยครับผม